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互联网时代,传统汽车维修厂的路在何方?

发布时间:2017-01-17 12:51编辑:采集侠浏览(

    【慧聪汽车用品网】一、汽修企业目前存在的问题

     (一)客户管理的问题

    很多汽修企业都是坐等客户上门。很多企业自己也不知道客户怎么来的。对于客户来源,没有认真分析过原因。反正是客户主动上门了,我只管修好车就行了。这样的企业不在少数。

    还有很多维修企业,对客户信息一点也不重视,主要表现在以下几个方面:

    1、企业没有完整的客户信息列表

    有的老板说,我有客户信息,所有客户的联系方式都在我的手机里呢。有没有这样的老板呢?肯定有。老板有了客户联系方式,一般都没有很好的利用。而且老板也没工夫亲自去做挖掘客户价值的具体工作。

     2、没有主动联系客户和跟踪客户的意识

    有的企业对客户信息比较重视,有规范的客户信息列表,却不知道怎么利用。客户信息就那么躺在企业里,没有人想到去用一用,为企业创造效益。比如:哪个客户该联系了?哪个客户的车

     一、汽修企业目前存在的问题

        (一)客户管理的问题

    很多汽修企业都是坐等客户上门。很多企业自己也不知道客户怎么来的。对于客户来源,没有认真分析过原因。反正是客户主动上门了,我只管修好车就行了。这样的企业不在少数。

    还有很多维修企业,对客户信息一点也不重视,主要表现在以下几个方面:

     1、企业没有完整的客户信息列表

    有的老板说,我有客户信息,所有客户的联系方式都在我的手机里呢。辆该保养了?等等。这些工作应该由专门的服务人员去负责。

     2、没有固化的回访制度

    维修企业的回访主要有两个:一是维修回访,二是保养提醒回访。

    我们先说维修回访。客户来你的维修厂做了一次维修,你10天内要对客户做维修回访:修的车怎么样呢?有没有异常呢?对我们的服务态度满不满意?对我们的工作有什么好的建议?等等。回访和不回访相比,给客户的感受,绝对是不一样的。你回访之后,客户马上会从心里说:恩,这个维修厂还真的不错,我修了车,他们是很负责任的,还主动的打电话回访我。客户心里会觉得热乎乎的,觉得你的修理厂很正规、有责任。他会做出决定:下次修车,还找这个修理厂。

    我们再说保养提醒。不管客户来你这里做了什么维修项目,你都应该记下现在已经跑了多少里程?同时要问客户:一个月大概跑多少公里?你要大概计算出,这个车子什么时候就快到保养的时间了。快到保养的时候,你就打电话提醒客户:“张经理,您好。我是某某修理厂的,我是您的客服专员××。根据上次修车时候的记录,您的车辆需要在××公里的时候进行一次保养。估计很快就该保养了。正好我们汽修厂最近推出了一个××优惠措施,所以我把这个好消息告诉您。等您行驶到××公里的时候,就来我们厂做保养吧!另外我们还有一个大礼包相送……”

    客服专员这样一番介绍和提醒,客户就有很大的可能来你的修理厂做保养。本来客户可来可不来,他就来了。这就是创收。

     3、掌握了客户信息,但没有对客户进行分类

    有的老板会说,客户还要分类啊?回答是:客户必须要分类。不同的客户,要不同的对待。对优质客户,要多下点功夫,重点照顾,投入更多。比如你在接待客户的时候,发现客户是一个车队的领导,你一定要重视起来,因为他很可能将成为你的大客户。同样的,对于家庭客户,要有一些小的优惠措施。(客户类别多种体现方式:客户分类,会员类别,客户忠诚度,活跃状态一目了然)

        4、没有定期的、系统的对客户进行关怀

    有的汽修厂老板,过年过节的时候,也会给一些客户发短信,但是具有很大的偶然性。想起来就做,想不起来就拉倒了。维修企业一定要安排专人去做这件事情,而且要长期坚持。不要小看了这个问候的短信,客户会觉得你的企业懂得感恩,感觉你的企业有人情味。以后修车,他会想到你。

     (二)没有形象,没有面子

    我们知道,修理厂整天和车打交道,和油泥打交道。很多修理工的形象就是一身油泥,脏兮兮的。客户都不愿意让修理工进入驾驶室,怕你弄脏了座套。客户从修理工的形象就可以联想到企业的形象。其实,一个企业要改变这一形象,花不了几个钱,小修理厂千八百的就能够解决这个问题,制定一个工装管理制度就可以了。

    有的维修厂,给客户修理后,不主动给票据。客户要发票时,企业就找借口不愿意给发票。客户会很不高兴,他会认为你的企业没有实力、不正规。客户就没有了后续消费的欲望。虽然他这次只消费了一二百元,但是等他车子需要大修的时候,他一定不会到你这里来。客户就这样悄悄的流失了。

    有的维修厂给的是手写的维修单据,维修单上写的字歪歪扭扭。这就造成客户信任度低,也很难吸引客户再愿意来消费。

    以上问题,导致维修企业低端客户多,利润率低。

    还有的维修厂,来车维修时,随口报价,经验报价。客户感觉你没有标准,他总是怀疑自己是不是挨宰了。这样就容易讨价还价,降低你的利润。我们逛商场时,看到商品明码标价,内心中就基本上打消了讨价还价的念头。即使还价,也是底气不足,很快就放弃“抵抗”。所以,维修厂哪怕是墙上张贴一个报价表,也会好很多。要是有了计算机管理,能够给客户准确报价,那么客户肯定会觉得不一样。不仅会提升企业的层次,而且客户还价就少多了。

    (三)老板为员工打工,老板被员工拿住

    很多老板怕过年、怕过节。为什么?因为每年过节之后都会有员工辞职,新人接替不上来。我们发现,很多企业的库管员待遇很高。库管员要熟悉车型,熟悉每一个配件适用于那个车型。所以库管员的可替代性不强。

    其实,汽配汽修企业引入计算机管理后,就不会有这些问题。在计算机上一查,就知道配件在哪个仓库、在哪个货架子、第几个格子上,肯定错不了。我们还可以引入条码管理,一批零配件进来,入库时都打印出条码标签,贴在零配件的外包装上,扫描枪一扫描就知道是什么配件、适用什么车型,操作方便,还永远不出错。这样去管理,库管员的技术含量就不是那么高了,可替代性也强了。

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